پاسخ مؤثر به شکایات مشتریان در بانک­ها که از جمله شرکت­های خدماتی می­باشند، می­تواند منشا یک تمایز کلیدی باشد و روابط با مشتری را بهبود و توسعه دهد.

از زمانی که مشتریان در روابط خود با شرکت­های خدماتی با مشکلی مواجه می­شوند، سه گزینه برای حل آن پیش روی خواهند داشت:

1. کاری انجام نمی­دهند.
2. اقدام شخصی و خودسرانه انجام می­دهند.
3. اقدام رسمی می­کنند.

هیچ کاری انجام نمی­دهند، در برخی از شرایط هیچ تلاشی از طرف مشتری سر نمی­زند که این مواقعی است که زیانی که مشتری از بابت آن متحمل می­گردد برای وی زیاد مهم نباشد. در نتیجه اثر نیتی خیلی زود رفع می­شود. از طرف دیگر ممکن است مشتری فکر کند که ارزشی ندارد که زمان باارزش و انرژی خود را بر روی آن صرف کند.

اقدام شخصی[1]، یکی از واکنش­های مشتری به نیتی، اعمال شخصی و خاصی است که می­تواند انجام دهد؛ تغییر دادن بانک، عدم همکاری با دیگر بانک­ها یا بر حذر داشتن دوستان و خانواده از همکاری با آن می­باشد. در چنین شرایطی، بانک­ها بهتر است مشتریان را به گفتن نیتی­ها و شکایات تشویق کنند نه اینکه آنها را به حال خود رها کنند و به علت عدم آگاهی از دلایل نیتی باعث ترک آنها باشند.

اقدام رسمی[2]،  در پیش گرفتن اقدامات رسمی شامل دنبال کردن اقدامات تلافی جویانه، اقدامات قانونی، شکایت کردن به یک انجمن خاص یا مقام قانونی یا رسانه­ها می­باشد. در اکثر موارد مشتریان نخست شکایت خود را به بانک منتقل کرده و اگر اقدامی رضایت­بخش از جانب آنها صورت نگیرد سپس راه­های تلافی جویانه دیگری در پیش می­گیرند (هریسون[3] ، 2000).

 

2-5 سنجش رضایت مشتری

همانطور که در بخش­های قبل تشریح شد، رضایت مشتری یکی از اهداف اساسی هر سازمان است. مشتریان راضی یکی از کلیدهای موفقیت سازمان به شمار می­روند. در راستای کمک به تحقق اهداف سازمانی، سطح رضایتمندی مشتریان باید افزایش یابد. به منظور افزایش رضایت مشتری، ابتدا باید سطح فعلی رضایت مشتریان را مشخص نمود. هدف از سنجش رضایت مشتری به دست آوردن بازخوری از عملکرد شرکت به منظور اداره فعالیت­های شرکت به نحوی که فرض بر داشتن روابطی بلند مدت با مشتریان می­باشد، است.اگر بانک بخواهد مشتریانی کاملا راضی داشته باشد باید سطح رضایت مکرر مورد سنجش قرار گیرد و سعی شود دلایل نیتی احتمالی پدیدار شود.

 

رپ[4] و همکاران (2005) بیان می­کند که رضایتمندی مشتری به عنوان یک هدف استراتژیک وقتی می­تواند به دست آید که سطح آن به صورت مکرر سنجیده شود. این سنجش­های مکرر، اطلاعاتی در رابطه با اینکه فرایندها تا چه اندازه خوب کار می­کنند و از اینکه کارکنان تا چه اندازه خوب کار می­کنند، ارائه می­دهد.

 

سنجش رضایت مشتری بینشی که برای، برنامه­ریزی، کنترل و مدیریت نیاز است را ارائه می­دهد که موارد زیر را بهبود می­بخشد:

1. کفایت و عملکرد فنی محصولات و خدمات
2. نگاره زمانبندی و پیشرفت
3. منابع و هزینه
4. رشد و ثبات
5. کیفیت محصولات و خدمات
6. عملکرد فرایند چرخه عمر محصولات و خدمات
7. اثربخشی تکنولوژی
8. رضایت مشتری

سنجش، فراهم آورنده اطلاعات مورد نیاز برای کسب بینش اولیه در رابطه با مشکلات بالقوه و ایجاد تغییراتی برای جلوگیری از آنها می­­باشد. همچنین سنجش رضایت مشتری اغلب فرصت­ها را نمایان کرده و اجازه می­دهد تا از آنها استفاده شود. وقتی این سنجش به صورت دقیق صورت گیرد، می­توان از آن به عنوان روشی برای اقدامات اصلاحی و راهنمایی برای مدیران، کارکنان و مشتریان استفاده کرد. سنجش رضایت مشتری به تنهایی برای بهبود و داشتن موفقیت یا رسیدن به رضایت مشتری کافی نیست، بلکه کسب رضایت مشتری همچنین نیاز به یک طرح بلند مدت دارد که مسئولیت رضایتمند نمودن مشتریان باید بر عهده تمام دست­اندرکاران سازمان باشد. به عبارت دیگر کلیه نیروی انسانی سازمان باید دارای تعهد کاملی در راستای رضایتمندی مشتری باشند. بعد از آن باید توانمند­سازی صورت گیرد و همچنین همه برای ایجاد تغییرات در راستای بهبود رضایت مشتری مسئول باشند (ویلا­لبس[5]، 2000).

[1] .Private Action

[2] .Public Action

[3] .Harrison

[4] .Rapp

[5] .Villalobos

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید